In opdracht van KING heeft Insights Zorg in samenwerking met Saxion Hogescholen onderzoek gedaan naar de informatiebehoefte van burgers als het gaat om het sociale domein. Hoe zoekt de burger informatie over zorg, ondersteuning en inkomen? En wat betekent dit voor de manier waarop gemeenten hun informatievoorziening inrichten? Belangrijkste kernwoorden: vertrouwen, type vraag, laagdrempelig, 1 loket en de gemeente als reisleider.
Informatievraag versus hulpvraag
Uit het onderzoek komt naar voren dat burgers via een aantal stappen hun zoekproces vormgeven. Aan de hand van deze vragen richten zij hun zoekproces is. Het proces start met het type vraag dat een burger heeft. Is er sprake van een informatievraag waarbij burgers een specifieke vraag om feitelijke informatie hebben of om een hulpverleningsvraag waarbij er een passende oplossing voor hun situatie moet komen en vragen over de transities. Bij informatievragen gaat het om feitelijke informatie die prima via internet verstrekt kan worden, mits de doelgroep voldoende ICT-vaardig en ICT georiënteerd is. Bij hulpvragen gaat het om het toepassen op de eigen situatie. Hierbij wordt persoonlijk contact als randvoorwaarde genoemd, desnoods via de telefoon. Dit persoonlijke contact bestaat vaak in eerste instantie uit even familie, vrienden of de buurvrouw vragen. Dan volgt vaak de stap richting een docent, de huisarts, de wijkverpleegkundige. Bekende en vertrouwde gezichten in de wereld van de burger. Als de burger op zoek is naar steun, delen van ervaringen, advies of aanvullende informatie dan komen de lotgenotenfora in beeld.
Betrouwbaar en benaderbaar
Als mensen al bij de gemeente terecht komen met hun vraag dan zit daar veel emotie onder. Mensen zijn bang om controle te verliezen, kampen met onzekerheid en hebben vaak het overzicht niet meer. Het hebben van vertrouwen in de boodschapper is dan cruciaal als het gaat om het zoeken, vinden en gebruiken van de beschikbare informatie. Het is voor gemeenten persoonlijke bejegening van de burger van belang om tot vertrouwenwekkende relaties en daarmee effectieve hulpverlening te komen. Een gemeente kan dit doen door te laten zien dat er deskundige mensen de hulpvraag beantwoorden. En door een goede verbinding met de vindplekken zoals school, huisarts en wijkverpleegkundige te hebben.
1 loket
Daarnaast blijkt duidelijk dat mensen hebben behoefte aan één loket waar ze met hun vragen terecht kunnen. Hierbij moet niet gedacht worden aan één fysiek loket, maar een virtueel loket van verbonden partijen. Dit vereist ook een goed back-office met een gedegen samenwerking en informatie-uitwisseling tussen betrokken partijen. Het is bij het vervullen van de informatiebehoefte vooral belangrijk te kijken naar welke kanalen de doelgroep benut. Uit de Mentalityprofielen komt naar voren dat vooral de samenredzamen en zelfredzamen prima met ICT uit de voeten kunnen en dit vaak ook prettig vinden. Voor de plichtsgetrouwen en gemaksgerichten ligt dit lastiger omdat zij minder taalvaardig en ICT-vaardig zijn. Zij geven de voorkeur aan informatie op papier en persoonlijk contact. Van belang is dus dat gemeenten zich niet blind staren op ICT maar zich goed realiseren waar, wanneer en bij wie ICT een bijdrage kan leveren aan goede dienstverlening in het sociaal domein.
ICT & internet: twee gezichten
Als er ICT toegepast wordt of burgers verwezen worden naar internet, moet de gemeente zelf kennis van zaken hebben. De betrouwbaarheid van informatie is zo betrouwbaar als de verwijzer. Dus als alle betrokken professionals naar dezelfde sites en apps verwijzen dan ontstaat een soort geleende autoriteit en zal de burger dit sneller gaan gebruiken. Verder is imago een belangrijk aandachtspunt. Zo roept ICT, en met name internet, een negatief beeld op net als veel gemeentelijke websites. Ook zijn burgers vaak negatief over diensten van formele instanties in het sociaal domein (met name bureau jeugdzorg en het UWV). Er zal dus aandacht besteed moeten worden aan het imago van de gemeente als betrouwbaar loket, zowel virtueel als in de persoonlijke bejegening.
Reisleider in het informatieoerwoud
Een andere rol voor de gemeente ligt bij het stroomlijnen van de stappen “welke oplossingen en alternatieven zijn er”, “waar heb ik recht op” en “wat kan ik het beste doen”. Uit focusgroepen blijkt ook dat de burgers hier vaak verdwalen. Hokjes, kokers, geen integrale aanpak, geen afstemming, tegenstrijdige informatie of ontbrekende informatie maakt het erg lastig om zelf een goede afweging te maken en een coherent plaatje te krijgen. Hier kan de gemeente vanuit haar rol als regisseur een goede ondersteuning bieden, waarbij de keuze altijd bij de burger ligt. In het verlengde daarvan ontbreekt het overzicht van de opties. Een overzichtelijke sociale kaart waarop alle voorzieningen en zorgaanbieders te vinden zijn het liefst met waardeoordeel van andere burgers voldoet aan de behoefte van zowel burgers als professionals.
En de burger dan?
Als het gaat om informatievoorziening is voor de gemeenten op een aantal punten winst te behalen. Nu wachten burgers erg lang voordat ze zich melden met hun hulpvraag. Als mensen zich eerder melden, zijn er meer opties en is er nog tijd om deze te overwegen. Dit vermindert de emoties en geeft mensen ruimte om open te staan voor dialoog en informatie. Dit vraagt ook om een gedragsverandering aan de kant van de burger!
Erik van Es, e.vanes@insights-zorg.nl
Jos van der Werf, j.j.vanderwerf@saxion.nl
Download hier het volledige onderzoeksrapport