Rianke Lubberding interviewt in dit artikel Ester van Leeuwen, adviseur bij Insights Zorg
Kun je kort iets over jezelf vertellen?
Ik ben Ester van Leeuwen, ik kom uit Apeldoorn, ik heb 2 kinderen in de puberleeftijd, mijn man heeft een eigen bedrijf (een ‘Doe het zelf zaak’), waar ik ook het een en ander in doe achter de schermen.
Wat doe jij bij Insights Zorg?
Ik begeleid zorgorganisaties en gemeenten bij het inrichten en uitvoeren van cliëntervaringsonderzoeken. Dat begint bij het goed formuleren van de doelen die er zijn. Het is belangrijk je af te vragen wat je nu precies wilt weten. Soms zijn dingen heel leuk om te weten, maar is het niet functioneel, dus we gaan afbakenen wat relevant is en wat je er uiteindelijk mee gaat doen.
Daarnaast geef ik trainingen aan mensen die in de bijstand zitten. Centrale vragen in deze trainingen zijn: wie ben ik, wat wil ik, wat kan ik? Ik help mensen bij het bepalen van de volgende stap richting werk en laat hen onderzoeken wie of wat zij daarvoor nodig hebben. Dat doe ik bij een aantal gemeenten in Nederland. Verder heb ik als projectleider veel contact met klanten en geef ik presentaties en informatiebijeenkomsten. Die bijeenkomsten gaan over allerlei onderwerpen die op dit moment spelen. Vanuit onze opdrachten clusteren wij alle informatie om uiteindelijk tot iets te komen waar ook andere gemeenten of organisaties iets aan hebben. Dit is dus vooral kennisdeling. Ook zoek ik nieuwe klanten en heb ik veel gesprekken met nieuwe opdrachtgevers om te kijken waar de behoeften liggen om een zo gericht mogelijk aanbod te kunnen doen.
Wat vind je zo leuk aan jouw werk?
Het leukste aan mijn werk vind ik het klantcontact en dan vooral het samenwerken naar het uiteindelijke resultaat. Als gemeente laat je een cliëntervaringsonderzoek uitvoeren, soms gewoon omdat het verplicht is, soms omdat je dingen te weten wilt komen. Maar mij gaat het erom dat onderzoeken niet in een la belanden. Je vraagt een inspanning van je inwoners of van je cliënten. Zij geven daarop een reactie en dan vind ik het belangrijk dat je daar ook iets mee doet.
Het mooie vind ik dat wij vanuit het waarderend veranderen proberen de verandering van onderaf te begeleiden, dus dat de verandering niet wordt opgelegd door de managers. Wij proberen juist met de medewerkers in gesprek te gaan. Wat is er uit het onderzoek naar voren gekomen, wat zeggen die resultaten, wat valt jullie op, welk gevoel heb je erbij, kloppen de resultaten? Ik vind het jammer dat er vaak gekeken wordt naar wat niet goed gaat, maar ik kijk liever naar wat wél goed gaat. Waar kun je als organisatie, als medewerkers trots op zijn en waar zie je dat dingen misschien minder goed gingen? Als cliënten dat aangeven, wat ga je dan anders doen? Mijn bedoeling is dat medewerkers vanuit intrinsieke motivatie gaan nadenken welk steentje zij persoonlijk kunnen bijdragen om die verandering teweeg te brengen. Wat ik dan vaak zie is dat medewerkers hele grote dingen gaan bedenken, maar ik probeer ze ervan bewust te maken dat verandering niet in grote stappen hoeft te komen; het kan soms ook door een extra vraag te stellen over een bepaald onderwerp of ergens extra aandacht aan te schenken. Ik probeer ze te laten inzien dat soms kleine dingen al kunnen leiden tot grote veranderingen.
“Soms kunnen kleine dingen al leiden tot grote veranderingen”
Wanneer ga jij echt blij of tevreden naar huis?
Ik vind het heel leuk om voor een groep te staan. Dat kan een groep medewerkers zijn, of managers, of mensen in de bijstand. Ik word erg blij als ik tijdens een sessie met mensen een verandering zie, een mentaliteitsklik. Dat er ergens bij iemand een belletje gaat rinkelen dat het misschien ook anders kan. Ik ben blij als ik het voor de ander een beetje beter kan maken. Soms zie ik bijvoorbeeld bij iemand die in een lastige situatie zit, dat diegene na een aantal trainingen enorm gegroeid is. Het voordeel van een groepsproces is ook dat de deelnemers zien dat zij niet de enigen zijn die in een vervelende situatie zijn beland en dat zij zich aan elkaar kunnen optrekken, elkaar kunnen helpen. Ik zie mensen die eenzaam zijn en mensen die thuis mishandeld worden. Door in een groep te werken en te zorgen voor een veilige sfeer, krijg je veel meer informatie boven tafel dan bijvoorbeeld in een spreekkamer. Dat geldt ook voor werksessies met medewerkers in bijvoorbeeld zorginstellingen. Ik ben blij wanneer we dezelfde taal spreken. De zorg is echt heel anders dan gemeentes. Ik merk dat de werkdruk hoog is, dat er enorm veel van medewerkers gevraagd wordt. Ik snap hun situatie en benoem dat, waardoor mensen er meer voor open gaan staan en zelf actief aan de slag gaan. Ik wil dus niet alleen maar zenden, ik verwacht echt een actieve werkhouding.
Wat is jouw grootste passie?
Om mensen in beweging te krijgen, uit een situatie te krijgen waarin ze niet willen zijn. Zowel in mijn werk als privé wil ik mensen graag verder helpen om uit hun problemen te komen. Als vrijwilliger hielp ik lange tijd mensen die in de schulden zaten en deze drijfveer zie ik ook terug in mijn werk; ik wil mensen en organisaties in beweging krijgen en een stap verder helpen. Ik probeer ze meer te laten halen uit de dingen die ze doen. Als organisatie doe je het uiteindelijk voor de inwoner of de cliënt, want die vraagt de hulp aan, die moet stappen maken. De gemeente of zorgaanbieder faciliteert eigenlijk alleen maar.
Wat is jouw favoriete boek?
Ik ben gek op de boeken van Suzanne Vermeer. Ik waardeer haar manier van schrijven heel erg. En John Grisham, daar heb ik alles van gelezen. Ik kijk de verfilmingen ook, maar vaak vind ik het boek beter.