In de afgelopen jaren zien we een verschuiving bij gemeenten en zorgaanbieders in het proces van het meten van cliëntervaringen. Waar zij in het verleden één keer per jaar hun inwoners of cliënten bevraagden naar hun ervaringen, zien we een verschuiving naar continu meten. Reden hiervoor is dat huidige jaarlijkse metingen soms te weinig bruikbare sturingsinformatie opleveren. Vragen die spelen zijn: Hoe kunnen we meer resultaat krijgen uit ons cliëntervaringsonderzoek? Hoe kan het meer aangesloten worden bij doelen die wij hebben gesteld? Hoe kunnen wij deze doelen meten? Hoe kunnen we met de uitkomsten concrete acties en verbetervoorstellen opstellen? Wat is het door inwoners beleefde effect?
Continu meten kan je antwoorden geven op deze vragen. Bij continu meten wordt het ophalen van cliëntervaringen onderdeel van het werkproces van een gemeente of (zorg)aanbieder. Door goed te kijken naar het proces dat de gemiddelde cliënt doorloopt worden logische momenten gekozen waarop ervaringen van cliënten worden opgehaald. Dit houdt in dat de cliënt gedurende het proces meerdere keren gevraagd wordt naar zijn ervaringen. Hierdoor is de informatie die de cliënt verschaft betrouwbaarder, omdat dit direct wordt uitgevraagd.
De vragen bij continu meten zijn afgestemd op de fase van de hulpverlening, bijvoorbeeld intake/ keukentafelgesprek (analyse), uitvoering en afsluiting. We zien dat deze manier van uitvragen response verhogend werkt en informatie snel beschikbaar is. Op die manier heb je als gemeente of (zorg)aanbieder sneller inzicht in ervaringen, kun je meer sturen op gewenste resultaten en krijg je daarmee sneller zicht op de effecten van je dienstverlening. Door deze werkwijze wordt het leren en verbeteren op basis van cliëntervaringen continu gestimuleerd.
Wij vinden het erg belangrijk om precies die vragen de stellen die antwoord geven op uw vragen. Daarom is het continu meten bij ons altijd een traject op maat. Samen met u kijken we naar wat wil u wilt meten, wat de juiste vragen zijn en wat het juiste moment is om deze vragen te stellen. Vervolgens richten wij het continu meten in, zodat de meting een antwoord geeft op uw vragen en zicht geeft in hoeverre doelstellingen worden behaald. Gemeenten krijgen vanuit het Ministerie steeds meer flexibiliteit bij het inrichten van het CEO. Niet alleen op de inhoud, maar ook op het proces. Allemaal ontwikkelingen die wij toejuichen.
Wij delen graag onze ervaringen met jou! Meer weten over continu meten of wil je in contact komen met één van onze klanten? Neem contact op met Ester van Leeuwen (e.vanleeuwen@insightszorg.nl)