Het opzetten van een gedegen cliëntervaringsonderzoek dat naadloos aansluit op eigen beleidsdoelen en -vraagstukken vraagt de nodige expertise. Wij helpen organisaties hierbij, niet alleen om te voldoen aan de eisen van het ministerie van VWS, maar ook om van het cliëntervaringsonderzoek een waardevolle bron van informatie te maken voor verbeteringen.
Een cliëntervaringsonderzoek (CEO) bij gemeenten is een verplicht onderzoek onder cliënten die ondersteuning vanuit de Wmo en Jeugdwet ontvangen. Het doel van een CEO is om een compleet beeld te krijgen van de ondersteuning met een aantal vaste thema’s zoals toegankelijkheid, kwaliteit van de ondersteuning en het ervaren effect van de ondersteuning. Sinds 2021 is het mogelijk om als gemeente zelf invulling te geven aan het cliëntervaringsonderzoek, zowel qua vorm als extra thema’s. Het grote voordeel hiervan is dat het onderzoek zo kan worden ingericht dat per gemeente aangesloten kan worden op de eigen beleidsdoelen en -vraagstukken.
Het Ministerie vraagt gemeenten om in de verantwoording zich meer te richten op wat er met de uitkomsten van een CEO wordt gedaan. Dit houdt in dat na het ontvangen van de resultaten er nagedacht moet worden over verbeteringen en hier ook acties aan moeten vasthangen. Sinds deze veranderingen merken we dat gemeenten kritischer kijken naar de opzet van hun cliëntervaringsonderzoek en deze steeds vaker willen koppelen aan hun eigen beleidsdoelen en KPI’s. Het CEO wordt niet langer gezien als verplichte verantwoording naar het ministerie, maar juist als een bron van informatie die kan worden gebruikt voor de verbetering van de ondersteuning.
Tot daadwerkelijke veranderingen komen blijkt voor gemeenten niet altijd eenvoudig. Dit vraagt namelijk niet alleen om het bedenken van creatieve verbeteringen, maar ook om acties bij medewerkers. Veel voorkomende oorzaken waarom gemeenten niet toekomen aan veranderen en verbeteren hebben te maken met werkdruk, personeelswisselingen en drukte rondom andere belangrijke onderwerpen. Daarom helpen wij om de resultaten uit het onderzoek om te zetten in verbeteracties en om deze acties daadwerkelijk uit te voeren.
Dit doen wij door ontwikkelsessies te houden en evaluatiemomenten te plannen. In de ontwikkelsessie worden de resultaten van het onderzoek besproken met de uitvoerende medewerkers en worden de meest opvallende resultaten samen geprioriteerd en omgezet naar doelen en verbeteracties door de medewerkers zelf. Hierdoor wordt eigenaarschap gecreëerd, wat vaak als resultaat heeft dat medewerkers gemotiveerder zijn om aan de slag te gaan met verbetering. De uitkomsten van de ontwikkelsessie verwerken wij voor uw gemeente in een plan van aanpak, dat u vervolgens kunt delen in uw rapport naar het ministerie.
Wij organiseren tot slot na de ontwikkelsessie een aantal evaluatiemomenten per jaar waarin we samen reflecteren op de voortgang van de doelen; zijn de stappen gezet die we van tevoren wilden zetten? Waarom wel, of waarom niet? Hierbij is het vieren van de successen uiteraard minstens net zo belangrijk als het kritisch kijken naar de uitdagingen!
Het resultaat van onze aanpak? Resultaten waar u écht iets aan heeft en gemotiveerde medewerkers die samen zorgen voor nóg betere zorg en ondersteuning binnen uw gemeente.
Wilt u meer informatie, neem dan contact op met Ester van Leeuwen, e.vanleeuwen@insightszorg.nl