Steeds meer organisaties maken de overstap naar continu meten of overwegen die stap. In dit artikel vertellen we wat daarbij komt kijken en hoe je ervoor kunt zorgen dat de belasting op de organisatie minimaal blijft.
Bij continu meten worden op logische momenten in de klantreis ervaringen van cliënten opgehaald. Dit houdt in dat de cliënt gedurende het proces meerdere keren gevraagd wordt naar diens ervaringen. De vragen bij continu meten zijn afgestemd op de fase van de ondersteuning, zoals de intake, ondersteuning en afsluiting. Per fase wordt een andere vragenlijst gehanteerd. We bespreken een vijftal aandachtspunten bij continu meten.
Het eerste aandachtspunt is: wat zijn logische meetmomenten en wie bevraag je? Wij adviseren minimaal de drie genoemde fases (intake, ondersteuning en afsluiting) aan te houden. Wie je bevraagt hangt af van de onderzoeksvraag. Wil je een compleet beeld dan bevraag je iedereen, maar heb je erg specifieke onderzoeksvragen dan kan ook naar een deel van de doelgroep gekeken worden. Bijvoorbeeld de inwoners die een afwijzing hebben ontvangen voor hun aanvraag. In dat geval nemen we vragen op over hoe de communicatie is geweest en waar ze naar doorverwezen zijn.
De tweede aandachtspunt is het kiezen van vragenlijsten. Stel je aan alle cliënten dezelfde vragen of maak je een aantal vragenlijsten voor verschillende doelgroepen? Bijvoorbeeld een vragenlijst voor hulpmiddelen, begeleiding en/of hulp bij het huishouden. Aan de voorkant is dat iets meer werk, maar het levert ook een veel gedetailleerder beeld op. Een aandachtspunt hierbij zijn cliënten die meerdere vormen van ondersteuning ontvangen. Welke vragenlijst stuur je hen? Vaak kan de IT afdeling helpen deze selectie te automatiseren.
Het derde aandachtspunt is de frequentie van uitvragen en selectie van cliënten. We zien daar verschillende keuzes. Het meest wordt gekozen voor maandelijks uitvragen. Het selecteren van de cliënten die een vragenlijst moeten ontvangen is het lastigste. Dat kan handmatig, maar is bij veel cliënten arbeidsintensief. Beter is het om het selectieproces te automatiseren. Uit het registratiesysteem worden automatisch (met behulp van zogenaamde query’s) verzendlijsten gegenereerd. Hierbij moet voorkomen worden dat cliënten meerdere vragenlijsten tegelijkertijd ontvangen of door onvolkomenheden in de registratie de verkeerde vragenlijst verstuurd wordt.
Het inregelen van het automatiseren kost initieel tijd, maar levert daarna veel tijdswinst op. Bij iedere faseovergang ontvangen cliënten automatisch de juiste vragenlijst. Daar waar men toch kiest voor handmatige selectie wordt gekozen voor een lagere frequentie, bijvoorbeeld 1x per kwartaal. Handmatige selectie is tijdrovend en wordt vaak onderschat.
Het vierde aandachtspunt is het behalen van een responspercentage dat hoog genoeg is om representatief te zijn voor de doelgroep. Een hoge respons kan bij bepaalde doelgroepen een extra aandachtspunt zijn, zeker bij jongeren. Er zijn verschillende mogelijkheden om die toch voldoende hoog te krijgen. Een creatief alternatief voor het versturen van vragenlijsten is het organiseren van gezellige bijeenkomsten waar cliënten de vragenlijsten zelf komen invullen. Een van onze klanten organiseert zogenaamde pizzasessies voor hun cliënten. Cliënten worden uitgenodigd om te komen eten en vullen dan ook een vragenlijst in. Cliënten worden in een aparte ruimte uitgenodigd, zodat zij op een onafhankelijke manier de vragenlijst kunnen invullen. Voor deze organisatie werkte dat fantastisch en wisten hiermee een zeer hoge respons van 64% te behalen. Dat kan echter alleen met kleine aantallen cliënten.
Een vijfde aandachtspunt is de vergelijkbaarheid. Bij cliëntervaringsonderzoeken wil je uitkomsten over een lange tijd met elkaar vergelijken. Dat heeft er mee te make dat veranderingen meestal wat tijd nodig hebben om effect te hebben en sommige trends worden pas over een langere periode zichtbaar. Het is verleidelijk om jaarlijks vragenlijsten aan te passen aan wat op dat moment actueel is. Dat kan, maar omwille van de vergelijkbaarheid moet een (zo groot mogelijk) deel van de vragenlijst stabiel blijven. Het loont daarom om vooraf goed over na te denken over de invulling van de vragenlijst, zodat ze zo min mogelijk aanpassingen nodig zal hebben in de toekomst. Wij hebben verschillende voorbeeldvragen die en goed inzicht geven in het effect en langer te gebruiken zijn.
Kortom, er zijn verschillende mogelijkheden zijn om continu meten in te richten. Het is belangrijk om voldoende tijd te nemen voor de inrichting ervan, dat wordt vaak onderschat. Door aan de voorkant alles goed in te regelen voorkom je dat je later bij de uitvoering tegen problemen aanloopt.
Tenslotte nog een paar tips:
- Betrek medewerkers op verschillende uitvoeringsniveaus bij het proces van inrichting van continu meten. Hierdoor creëer je eigenaarschap en dit heeft in het gehele verdere proces alleen maar voordelen.
- Beperk het aantal vragen per vragenlijsten. Denk goed na over wat je wilt weten van inwoners. Veel dingen zijn “leuk” om te weten, maar waar ga je als organisatie ook echt wat mee doen?
- Heb je de behoefte aan een actueel inzicht in je resultaten? Dan is een dashboard waarin de actuele gegevens zijn te raadplegen misschien handiger dan een periodieke rapportage.
- Bedenk goed hoe je continu meten wilt inregelen in het werkproces, wie moet wat doen en hoeveel tijdsinvestering kost dit? Maak op basis hiervan keuzes met betrekken tot het maandelijks/ per kwartaal/ 1x per jaar uitzetten van de vragenlijsten.
Wilt u meer informatie over continu meten en hoe je dit het beste kunt aanpakken, neem dan contact op met Ester van Leeuwen, e.vanleeuwen@insightszorg.nl