Een cliëntervaringsonderzoek is breder dan enkel een cliënttevredenheidsonderzoek. Dat wil zeggen dat je niet enkel peilt hoe tevreden cliënten zijn over de ondersteuning die zij ontvangen maar vraagt naar de effecten van de ontvangen ondersteuning. Het gaat met name om de cliëntbeleving, niet om de daadwerkelijke effecten, die vaak pas later optreden. Cliëntervaringsonderzoek kan daarmee ook dienen als voorspeller van het toekomstige effect.
Andere blik
De afgelopen jaren is er een bredere kijk op gezondheid ontstaan. Men kijkt niet alleen meer naar ziekte en zorg, maar ook naar gezondheid en gedrag. Waar hulp zich specifiek richtte op het probleem van een cliënt kijken we nu naar de inzet van eigen regie, eigen kracht en het eigen netwerk van een cliënt. Een persoon is méér dan alleen zijn of haar ziektebeeld. Deze verschuiving is ook te zien in cliëntervaringsonderzoek; van tevredenheid naar ervaring.
Waar cliënttevredenheid zich doorgaans richt op tevredenheid over bijvoorbeeld bereikbaarheid, openingstijden, zich houden aan afspraken en voldoende tijd, richt het meten van ervaringen zich op hoe cliënten de verleende zorg ervaren en in welke mate de zorg zich richt op de kwaliteit van leven, in plaats van de kwaliteit van zorg.
“Menselijke Maat kijkt op een andere manier naar wat belangrijk is voor cliënten”
Met ons instrument Menselijk Maat kunnen gemeenten, zorg- en welzijnsorganisaties cliëntervaringen meten. Als meerwaarde geven onze klanten aan: “Menselijke Maat kijkt op een andere manier naar wat belangrijk is voor cliënten”. Ze geven aan dat door het meten van ervaringen zij nu veel bewuster zijn van wat echt belangrijk is voor cliënten en dit ook regelmatig bespreken met cliënten. Door te focussen op autonomie, competentie en verbondenheid, de basisbehoeften van ieder mens, wordt inzichtelijk wie de persoon achter de behandeling is en in hoeverre een hulpverlener een bijdrage levert aan de basisbehoeften. Vaak horen wij dat hulpverleners het lastig vinden om ‘op hun handen’ te gaan zitten. Zij nemen snel de hulpverlenersrol aan zonder te kijken en luisteren naar behoeften van cliënten. En juist dit soort zaken krijg je inzichtelijk door het meten van cliëntervaringen.
Meer weten over onze Menselijke Maat? Meld u aan voor een vrijblijvende informatiebijeenkomst of neem contact op met Ester van Leeuwen, via e.vanleeuwen@insights-zorg.nl of 06 – 147 59 259.