Welk verschil maak jij in het leven van je cliënten? Een interessante vraag die zorgaanbieders zichzelf regelmatig zouden moeten stellen. Niet alleen aan zichzelf als organisatie, maar ook aan medewerkers en cliënten die de zorg ontvangen. Zorg draait om mensen, niet alleen om ‘cliënttargets’ of ‘tijd-aan-het-bed’.
Uit onderzoek blijkt dat de ervaring die cliënten opdoen met de zorgverlening effect heeft op hun welbevinden. Een inzicht welke wij al jaren gebruiken bij gemeenten en (zorg)aanbieders door de inzet van ons cliëntervaringsonderzoek Menselijke Maat. In dit ervaringsonderzoek bevragen we cliënten en medewerkers in hoeverre de begeleiding/ zorgverlening tegemoet komt aan de drie psychologische basisbehoeften: autonomie, competentie en verbondenheid[1]. Deze drie psychologische behoeften leiden tot veerkracht en welbevinden.
Als adviseur Menselijke Maat begeleid ik regelmatig teams naar aanleiding van de uitkomsten van ons cliëntervaringsonderzoek Menselijke Maat. In een sessie met de medewerkers gaan we gezamenlijk kijken naar de uitkomsten van de meting. Wat valt op? Herkennen we ons in de resultaten? Wanneer ik deze laatste vraag stel aan de medewerkers valt er regelmatig een stilte…
Soms kunnen resultaten namelijk confronterend zijn: denk je als medewerker voldoende aandacht te hebben voor het welbevinden, blijkt dat cliënten daar toch echt heel anders over denken of dit heel anders ervaren. Dit levert altijd de mooiste gesprekken op met medewerkers. Een zoektocht naar het feit waarom jij als zorgverleners iets denkt te doen, maar cliënten dit niet zo ervaren. Niks zo interessant en complex als mensen. Meestal zit de oplossing in: begrijpt de cliënt eigenlijk wel wat ik doe als zorgverlener en waarom ik dit doe? Door dit meer duidelijk te maken naar cliënten win je naar mijn mening al een hele wereld.
Tevens kijken we in een sessie naar wat er goed gaat; waar kun je als zorgverlener of team trots op zijn? Maar natuurlijk ook waar is verbetering mogelijk? En dat laatste is eigenlijk waar het allemaal om draait; hoe kunnen wij het beter doen, zodat de cliënt het effect op zijn welbevinden ervaart? En wat is het dan wat we concreet gaan doen?
In de afgelopen jaren heb ik gemerkt dat medewerkers enorm creatief zijn in het bedenken van verbeteringen. Ik geef ze tijdens de sessie mee om geen enorme verbeteropdrachten te bedenken, maar te starten kleine behapbare experimenten. Ga eerst maar eens uitproberen of iets werkt, voordat je een begeleidingsplan helemaal op de kop gooit. Bedenk iets wat past binnen je eigen interesse en huidige werkdruk. Intrinsieke motivatie van de medewerker en verandering van onderop zijn hierbij de sleutelwoorden. Dat betekent aan de andere kant dat je als leidinggevende aan de zijlijn moet gaan staan, loslaten, niet willen sturen, maar vertrouwen hebben in het proces en in je medewerkers! De ervaring is over het algemeen dat medewerkers niet teleurstellen. Leidinggevenden zijn verbaasd over de kracht van het team, de inzichten en de verbeteracties die ze bedenken.
Vervolgens ligt er een grote taak bij de leidinggevende, want nu hebben je medewerkers van alles bedacht, maar hoe hou je het verbeterproces levend? Best een lastig vraag. Verandering voelt vaak ongemakkelijk en vergt energie en doorzettingsvermogen. Niet alleen voor de leidinggevende, maar ook voor de medewerkers. Probeer daarom het onderwerp verbetering een vast onderdeel te laten worden van het werkproces bijvoorbeeld door het structureel op te nemen in het werkoverleg. Hoe gaat het met de stappen die genomen zouden worden? Wat zijn jullie ervaringen? Moeten we iets structureel veranderen? Zijn er nog meer punten van verbetering die we kunnen oppakken? Op deze manier wordt aandacht voor verbetering een zichtbaar “iets” voor medewerkers en een logische stap in hun werk. Wanneer voldoende positieve ervaringen worden opgedaan door medewerkers en zij het gevoel hebben dat hun verbeteringen er toe doen, zal er een fantastisch proces ontstaan. Want zeg nu eerlijk: iedere zorgverlener wil toch een positief verschil blijven maken in het leven maken van hun cliënt?
Ester van Leeuwen, e.vanleeuwen@insightszorg.nl
[1] Zelfdeterminatietheorie van Deci & Ryan