Hoe kan ik continu ervaringen van cliënten verzamelen? Hoe haal ik verhalen van cliënten op? Hoe zorg ik voor een laagdrempelig, simpel en praktisch ervaringsonderzoek? En hoe kan ik aan de slag met verbeteringen en opvolging van een cliëntervaringsonderzoek?
Dit zijn vragen die we beantwoord hebben tijdens de informatiebijeenkomst Menselijke Maat en verhalen die we afgelopen januari organiseerden voor gemeenten en zorgaanbieders. In de wereld van cliëntervaringen zijn er talloze mogelijkheden om ervaringen op te halen: van vragenlijstonderzoek tot storytelling. Maar hoe verzamel je ervaringen die echt iets vertellen over de effecten van de ondersteuning? Hier zijn we tijdens de informatiebijeenkomst dieper op ingegaan en hebben daarin de meeste vragen van de deelnemers kunnen beantwoorden.
Graag delen we met u de best practices die in de sessies zijn besproken:
1. Tellen en vertellen
Combineer in een cliëntervaringsonderzoek zowel het tellen als vertellen. Vraag naar de mate waarin inwoners voldoende aandacht ervaren voor het welbevinden, maar vraag ook naar het verhaal hierachter. Hoe ervaren inwoners de aandacht voor hun eigen regie? Wat werkt wel in gesprekken wat werkt niet? Welke stappen hebben inwoners kunnen zetten door de begeleiding? En op welke gebieden ervaren zij door de begeleiding opbrengsten en op welke niet?
Door op zoek te gaan naar het verhaal kunnen uitkomsten beter geduid worden.
2. Ophalen van verhalen
Menselijke Maat; een cliëntervaringsinstrument dat met cijfers én verhalen het effect van ondersteuning inzichtelijk maakt. Wij kijken hoe – door anders te onderzoeken en te rapporteren – de ingezette ondersteuning bijdraagt aan het welbevinden van inwoners/cliënten.
Hoe verhalen meer context kunnen geven aan de uitkomsten van een ervaringsonderzoek. Waarbij door het ophalen van verhalen bij inwoners/ cliënten inzicht wordt verkregen in de bijdrage van de interventie, maar ook de invloed van andere factoren.
3. Leren en verbeteren
Hoe je op een makkelijke manier kunt leren en verbeteren naar aanleiding van de uitkomsten van een cliëntervaringsonderzoek. Ga in gesprek met uitvoerende medewerkers over de uitkomsten van het onderzoek tijdens een zogenoemde ontwikkelsessie. Tijdens een sessie gaan we samen met medewerkers o.a. kijken naar de stappen naar verbetering door middel van het inzetten van een ontwikkelmatrix. Medewerkers bedenken zelf met welke verbetering ze aan de slag willen. Hierdoor creëer je eigenaarschap en zorg je voor intrinsieke motivatie om ergens mee aan de slag te gaan. De tip hierbij is om de eerste stappen naar verbetering klein te houden. Veelal zien we dat medewerkers te grote dingen willen, maar het belangrijk moet zijn dat de verbetering past in de dagelijkse werkpraktijk en ook daadwerkelijk te realiseren is.
De reacties die we kregen van de deelnemers waren positief. Hoe je meerwaarde uit je ervaringsonderzoek kunt halen door het leren en verbeteren op basis van ervaringsonderzoek sprak deelnemers erg aan. Tevens waren deelnemers getriggerd over hoe verhalen van inwoners en cliënten kunnen bijdragen aan een verdieping van je ervaringsonderzoek. Voor ons is een informatiebijeenkomst geslaagd als we deelnemers kunnen laten kennismaken met de ervaringen van andere klanten. Dat is ook deze keer weer gelukt!
Mocht u naar aanleiding van dit artikel behoefte hebben aan meer informatie of graag willen deelnemen aan een van onze informatiebijeenkomst, neem dan contact op met Ester van Leeuwen.