Vraagt u zich ook wel eens af: hoe krijg ik meer resultaat uit ons cliëntervaringsonderzoek? En wat is nu eigenlijk het effect van onze inzet op de inwoner? Of: wat merkt de inwoner van de doelen die we ons als gemeente of zorgaanbieder hebben gesteld? Continu meten van cliëntervaringen kan u helpen om hier een antwoord op te krijgen.
Meten op logische momenten
Bij continu meten wordt het ophalen van cliëntervaringen onderdeel van het werkproces van een gemeente of (zorg)aanbieder. Door goed te kijken naar het proces dat de gemiddelde inwoner doorloopt, worden logische momenten gekozen waarop ervaringen van cliënten worden opgehaald. Dit houdt in dat de cliënt gedurende het proces meerdere keren gevraagd wordt naar zijn ervaringen. De cliënt hoeft dus geen vragen te beantwoorden over iets wat zich al maanden geleden heeft voorgedaan. De informatie hij verschaft is daarom betrouwbaarder.
Gerichte vragenlijsten
De vragen bij continu meten zijn afgestemd op de fase van de hulpverlening, bijvoorbeeld intake/ keukentafelgesprek (analyse), uitvoering en afsluiting. Dit houdt in dat we per fase een andere vragenlijst hanteren die past bij het contactmoment van de inwoner (zie afbeelding). Bijvoorbeeld op het eerste meetmoment wordt de ervaring met de intake gemeten, daarna wordt na respectievelijk 3 maanden, één jaar en 3 maanden na beëindiging gemeten. Op die manier worden korte en middellangetermijneffecten inzichtelijk gemaakt. We zien dat deze manier van uitvragen responsverhogend werkt en dat informatie snel beschikbaar is. Op deze manier heb je als gemeente of (zorg)aanbieder sneller inzicht in ervaringen en kun je meer (bij)sturen op gewenste resultaten. Daarmee heb je ook sneller zicht op de effecten van de dienstverlening. Door deze werkwijze wordt het leren en verbeteren op basis van cliëntervaringen continu gestimuleerd.
Actueel inzicht
Bij continu meten hoort ook een actueel inzicht in de uitkomsten van de cliëntervaringsonderzoeken. Wij bieden dat in de vorm van een dashboard. Het dashboard biedt actueel inzicht in de gegevens, maar heeft ook de mogelijkheid om in te zoomen op onderliggende data, verbanden te leggen en doorsnijdingen te maken. Hiermee is het gemakkelijker om trends te ontdekken, bijvoorbeeld over meerdere jaren of tussen teams of aanbieders. Zo’n dashboard krijgt een nog grotere meerwaarde wanneer de gegevens gecombineerd worden met gegevens uit de backoffice of een regiesysteem. Daar hebben we al ervaring mee.
Met continu meten worden de uitkomsten van het cliëntervaringsonderzoek betrouwbaarder, is de respons hoger, heeft u sneller inzicht in ervaringen en kunt u gerichter (bij)sturen op de gewenste resultaten.
Meer weten over continu meten of over onze ervaringen? Neem contact op met Ester van Leeuwen, e-mail: e.vanleeuwen@insightszorg.nl
Meer informatie