Cliënttevredenheidsonderzoeken geven inzicht in de kwaliteit en effecten van de dienstverlening, maar leveren niet altijd het complete beeld. Daarom voegen wij verhalen toe aan onze cliëntervaringsonderzoeken om meer context aan de uitkomsten te geven. Zo wordt inzicht verkregen in de bijdrage van de interventie, maar ook in de invloed van andere factoren.
Met onze cliëntervaringsonderzoeken gaan we al verder dan de cliënttevredenheid; we kijken ook naar het effect van de ondersteuning op inwoners of cliënten. In de meeste gevallen is dat ook voldoende en is er een duidelijk verband te leggen tussen ondersteuning en effect. Er zijn ook gevallen waar dat verband minder duidelijk te leggen is. Bijvoorbeeld wanneer ook andere factoren invloed hebben op de uitkomsten. De vraag is dan: ‘wat is de bijdrage van onze interventie geweest?’ Dat is waar verhalen om de hoek komen kijken.
Voorbeeld
Neem bijvoorbeeld het volgende vraagstuk. Een gemeente wil minder maatwerkondersteuning en heeft een welzijnsinstelling ingeschakeld om als voorliggende voorziening gezinszorg aan te bieden. De cliëntervaringen worden structureel gemeten en laten in driekwart van de gevallen een positief effect zien. Waarom is het effect in die andere gevallen minder, ondanks dat de cliënttevredenheid hoog is? Bij een aantal cliënten zijn daarom de achterliggende verhalen opgehaald. Daaruit werd duidelijk waarom effecten in het ene geval wel optraden en in het andere geval niet. Zo bleken externe factoren als een verhuizing of verandering van school grote invloed te hebben.
Verhalen geven context
Cijfers geven richting aan effectief beleid, maar context – dus verhalen – zijn essentieel als je wilt leren en verbeteren. Wat speelt er werkelijk in de leefwereld van cliënten en waarom? Wat is er gebeurd? Wat hebben ze meegemaakt? Welk proces hebben ze ondergaan naar herstel? Hoe hebben hulpverleners bijgedragen aan herstel? Wat gingen ze anders doen? Wat was het effect hiervan? Alles wel in het juiste perspectief, want we luisteren ook naar de verhalen van familie of hulpverleners. De persoon bepaalt de ervaring(en) die hij of zij wil delen, in het gesprek wordt zo min mogelijk gestuurd om een zo objectief mogelijk beeld op te halen.
Menselijke Maat met verhalen
We hebben ons instrument Menselijke Maat voor het uitvoeren van cliëntervaringsonderzoeken uitgebreid met een verhalenmodule. Menselijke Maat is een onafhankelijke kwaliteitsmonitor gericht op leren en verbeteren en is samen met de Universiteit Twente ontwikkeld. Door de bril van de Positieve Psychologie wordt autonomie, competentie en verbondenheid van cliënten gemeten en die verbinden we met de verhalen uit de leefwereld.
Neem contact op voor een vrijblijvende kennismaking of meld je aan voor een informatiebijeenkomst via de volgende link.