LIMOR werkt sinds 2019 met Menselijke Maat. We interviewden beleidsadviseur Joris Stavenga over zijn ervaringen met het cliëntervaringsonderzoek van Insights Zorg.
Joris werkt inmiddels meer dan 20 jaar bij LIMOR. Hij begon als begeleider, werd vervolgens coördinator en is jaren manager geweest. Na in de crisisopvang te hebben gewerkt en nieuwe innovaties te hebben gestart, zoals Housing First (Groningen) heeft hij sinds 3 jaar de overstap gemaakt naar de beleidsafdeling. Zijn passie ligt vooral bij het leveren van goede kwalitatieve zorg aan een hele kwetsbare doelgroep en daarvoor het verschil te maken.
Wat doet LIMOR?
LIMOR is een landelijke opererende organisatie op het gebied van de maatschappelijke opvang. Zij begeleiden mensen die kampen met meerdere, elkaar beïnvloedende problemen en nergens anders terecht kunnen. Daarbij werken zij vanuit de methodiek Situationeel Begeleiden en volgens de werkwijze van ‘Opvangen, Aanpakken en Loslaten’. De vraag, behoefte en situatie van een cliënt zijn daarbij altijd leidend binnen een traject.
Waarom hebben jullie destijds voor Menselijke Maat gekozen?
Toen ik net bij de beleidsafdeling begon zaten we in een heroverweging om te kijken hoe we onze clienttevredenheid gingen meten. Als manager vond ik het eerder altijd lastig om de resultaten van zo’n onderzoek praktisch om te zetten. De onderzoeken gaven mij te weinig informatie en het was lastig om te bepalen welke maatregelen ik moest nemen om de cliënttevredenheid te verbeteren. Om die reden zijn we eigenlijk verder gaan kijken. We wilden meten of onze doelstelling behaald wordt als organisatie. Draagt onze zorg bij aan het herstel van cliënten? Vooral de onderliggende theorie (zelfdeterminatietheorie Deci en Ryan) sprak ons erg aan. In deze theorie kijk je naar wat de grondslag is voor herstel. Dit sluit goed aan bij de drie psychologie basisbehoeften autonomie, competentie en verbondenheid die Menselijke Maat inzichtelijk maakt. Daarnaast past onze cultuur van waarderend kijken naar cliënten en het lerende vermogen van de organisatie bij de invulling van Menselijke Maat.
Wat spreekt je aan bij Menselijke Maat?
We willen geen onderzoek doen omdat het moet vanuit kwaliteitseisen. Wij willen daadwerkelijk inzicht krijgen of onze begeleiding bijdraagt. Het mooie is dat Menselijke Maat niet alleen cliënten bevraagt, maar ook spiegelt door medewerkers te vragen naar hun ervaringen. Dat heeft eigenlijk twee voordelen; als je redeneert vanuit meerdere perspectieven wordt het onderzoek meer valide en betrouwbaar en geeft meer impact in je organisatie. Daarnaast worden medewerkers ook over hun eigen handelen aan het denken gezet. Vraag ik wel eens of mijn cliënt iets nieuw doet, dingen onderneemt? Dat kunnen wel verrassende vragen zijn voor begeleiders – eigenlijk doe ik dat helemaal niet – het is dus ook een instrument voor reflectie op je eigen werk.
Het is fijn dat het mogelijk is bij Menselijke Maat dat je voor een deel inhoudelijk je eigen touch kan geven aan de vragenlijst. De bereidheid voor het aanpassen en meedenken over het stellen van de juiste vragen te stellen is erg prettig.
Hoe hebben jullie de uitvoering opgepakt?
Van tevoren heb ik een plan van aanpak gemaakt en besproken in het managersoverleg. Daarnaast hebben we per team contactpersonen aangewezen. We hebben als organisatie veel tijd gestoken in de informatievoorziening naar de medewerkers. Informatie over waarom doen we dit onderzoek? Wat levert het op? En wat is de planning? Elk team heeft een pakket ontvangen met alle materialen van de meting en we hebben posters gemaakt. Vooral om het onderzoek een positieve vibe te geven. Samen met Insights Zorg hebben we voorbereidingssessies georganiseerd voor de contactpersonen en tips gegeven over de uitvoering van het ervaringsonderzoek.
Binnen de organisatie zie je steeds vaker dat er van alles leeft. Dan is een ervaringsonderzoek een extra activiteit die best een grote impact. Iedere mening is waardevol in onze ogen. Elke mening doet er toe en inzicht geeft in hoe cliënten de begeleiding van LIMOR ervaren. Daarom willen we graag een hoge response halen.
Hoe hebben jullie gezorgd voor voldoende respons?
Al met al was het realiseren van voldoende response niet vanzelfsprekend. Elke week ontvingen de contactpersonen een overzicht van de response van hun team. Ik koppelde deze overzichten aan wat leuke berichten. Onderling werd er in verschillende teams competities gemaakt voor het meest binnenhalen van response.
Onze doelgroep heeft veel aan het hoofd en dan blijft er weinig ruimte voor administratieve zaken; zo’n vragenlijst invullen en dan opsturen vraagt best veel van hen. Begeleiders geef ik dan vaak instructie; handel het direct af, neem het mee of doe het op de bus voor de cliënt. Op een gegeven moment zijn een aantal teams begonnen met het bellen van cliënten voor het afnemen van de vragenlijst. Dat bleek heel effectief en cliënten vonden dit erg prettig. Met een stukje creativiteit, zonder te sturen met een wijzend vingertje en de tomeloze inzet van iedereen hebben we uiteindelijk het gewenste resultaat als organisatie weten neer te zetten.
Wat heeft het ervaringsonderzoek voor jullie opgeleverd?
Ondanks dat het een omvangrijke klus was zijn we blij met de bijzonder mooie uitkomst. Als organisatie zijn wij vrij kritisch naar onszelf. Het is fijn dat je in het cliëntervaringsonderzoek bevestigd wordt waar je goede zorg levert. De andere kant is dat we als organisatie meer aandacht willen besteden aan verbondenheid en daarvoor meer tools willen aanreiken naar onze begeleiders om dat (meer) handen en voeten te geven. Het is sowieso belangrijk dat je als organisatie bezig bent met leren en verbeteren. Dat dit onderwerp een vaste plek op de agenda krijgt, want eindelijk is het de klant waar we het voor doen.
Insights Zorg heeft bij de vorige meting ook ontwikkelsessies begeleidt, daar kijken we positief op terug. Het heeft voor de teams waardevolle informatie opgeleverd en zij zijn daadwerkelijk aan de slag gegaan met leren en verbeteren.