Modulair cliëntervaringsonderzoek

Geen enkele organisatie is gelijk en daarmee verschillen de wensen van organisaties met betrekking tot het cliëntervaringsonderzoek. Om die reden zijn onze cliëntervaringsonderzoeken modulair opgebouwd. Op deze manier kunnen klanten op basis van hun wensen de best passende combinatie samenstellen. In dit artikel schetsen we de verschillende mogelijkheden en laten we zien welke module in welke situatie het best passend is.

In alle gevallen geldt dat de basis van een cliëntervaringsonderzoek bestaat uit een vragenlijst die digitaal en/of op papier wordt afgenomen. Binnen het vragenlijstonderzoek zijn er drie varianten.

1. Standaard vragenlijst

We hebben een flink aantal standaard vragenlijsten voor veel voorkomende ondersteuningsproducten. Denk daarbij aan Wmo, Jeugdzorg, Participatie en Welzijn. Wij zijn voorstander van kort en bondige vragenlijsten.

Speerpunt van onze vragenlijsten vormen vragen die gebaseerd zijn op het meten van welbevinden. Deze zijn afgeleid van de zelfdeterminatietheorie van Deci en Ryan en meten autonomie, competentie en verbondenheid. Deze dimensies sluiten goed aan bij de doelen van de Wmo en Jeugdzorg en blijken tevens goede voorspellers te zijn van het effect van de ondersteuning. Ook vragen we de verplichte items vanuit het Ministerie uit voor het CEO Wmo en Jeugd over de toegang tot ondersteuning, de kwaliteit en effectiviteit van de ondersteuning.

2. Plus vragenlijst

In deze variant wordt de standaardvragenlijst als basis gebruikt en uitgebreid met enkele aanvullende vragen vanuit uw eigen organisatie Wij denken met u mee over de juiste vraagstelling, zodat u de informatie krijgt waar u behoefte aan heeft.

3. Maatwerk vragenlijst

Met een maatwerk vragenlijst proberen we zo goed mogelijk aan te sluiten bij de achterliggende doelen en beoogde effecten van de ondersteuning. Worden de doelen in voldoende mate gerealiseerd? De vragenlijst wordt volledig op maat voor u gemaakt en samen met uw medewerkers ontwikkeld.

Hoe meer standaard hoe meer wij het proces kunnen automatiseren en hoe lager de kosten. Een maatwerk vragenlijst is duurder, maar sluit beter aan bij uw specifieke situatie. We hebben verschillende type vragen die afgestemd zijn op de mogelijkheden van uw doelgroep.

Naast deze drie hoofdcategorieën zijn er modules die u toe kunt voegen aan het cliëntervaringsonderzoek.

Modules cliëntervaringsonderzoek

Module	Toelichting	Wanneer?
Verhalen	Een cliëntervaringsonderzoek op basis van vragenlijsten geeft al goed zicht op de effecten. Soms is het ook wenselijk om te weten waarom iets wel of niet heeft gewerkt. Daar komen verhalen om de hoek kijken. Met de verhalenmodule wordt het verhaal van een aantal cliënten opgehaald en geanalyseerd.	Indien een verklaring of onderbouwing van het waarom van de effecten gewenst is.
Ontwikkelsessie	In een ontwikkelsessie worden de uitkomsten van een cliënt- en vaak ook het medewerkerservaringsonderzoek besproken en geduid. Tevens maken de medewerkers een eerste aanzet tot verbeteracties door middel van een ontwikkelmatrix.	Wij vinden zelf dat dit onderdeel niet mag ontbreken. Door dit onderdeel worden resultaten van het cliëntervaringsonderzoek omgezet in verbeteracties. Het helpt te borgen dat er ook iets met de uitkomsten gedaan wordt.
Continu meten	Bij continu meten wordt de inwoner/cliënt op verschillende momenten tijdens de klantreis bevraagd naar zijn of haar ervaringen. De vragenlijsten zijn toegespitst op elke fase in de klantreis, zoals het gesprek met de toegang en de ontvangen ondersteuning	Door deze manier van meten krijg je beter zicht op de verschillende delen van het proces. Hierdoor kun je beter sturen. Resultaten zijn betrouwbaarder, omdat de inwoner net de fase heeft afgerond. Het levert ook een hogere response op van cliënten.
Focusgroepen	Met groepen cliënten (of professionals) wordt een verdieping gezocht op de uitkomsten van het onderzoek of worden de vragen in groepsverband besproken. Hierdoor wordt beter inzichtelijk waarom bepaalde effecten wel of niet optreden en komen randvoorwaarden beter in beeld. Tevens kan gezamenlijk nagedacht worden over verbeteracties.	Net als bij de module verhalen levert dit meer context en diepte informatie op. Bij een groepsgesprek kunnen deelnemers elkaar aanvullen en dit zorgt voor nuancering.
Dashboard	In een dashboard kunnen de actuele uitkomsten van het cliëntervaringsonderzoek worden geraadpleegd en trends worden geanalyseerd. We kunnen deze data combineren met andere brongegevens, zoals toewijzingen uit gemeentelijke systemen.	In onze visie geven kwantitatieve en kwalitatieve gegevens het meest complete beeld op realisatie van doelstellingen.
Doelen	Ondersteuning aan cliënten dient in de regel een hoger organisatie- of beleidsdoel. Bijvoorbeeld een vermindering van maatwerkvoorzieningen of grotere zelfredzaamheid. De (ingekochte) ondersteuning levert daar een bijdrage aan. Met deze module wordt de achterliggende redenatie van de doelen in kaart gebracht en hoe het effect aangetoond kan worden. Op deze manier wordt inzichtelijk welke activiteiten leiden tot het beoogde resultaat. Deze onderwerpen voeden het cliëntervaringsonderzoek.	Deze module helpt organisaties/teams om de relatie tussen ondersteuning en doelstellingen inzichtelijk te krijgen.