De laatste tijd klinkt steeds vaker en luider de roep om de terugkeer van de menselijke maat. De toeslagenaffaire heeft pijnlijk duidelijk gemaakt dat het hanteren van de menselijke maat geen vanzelfsprekendheid is. Maar hoe voorkom je als gemeente of zorgorganisatie dat de systeemwereld de leefwereld van het individu overschaduwt, of dat mensen in een bureaucratische machine tot hun probleem worden gereduceerd? En hoe kun je meten of er voldoende aandacht is voor de menselijke maat?
Belangrijk is in ieder geval om te weten hoe de mensen voor wie jij verantwoordelijkheid draagt de ondersteuning die zij krijgen ervaren. Voelen zij zich gezien en gehoord? Wordt er rekening gehouden met wie zij zijn, wat zij kunnen en wat waardevol voor hen is? Natuurlijk, gemeenten en zorgorganisaties zijn het gewend om cliëntervaringsonderzoeken uit te voeren. Maar geven die onderzoeken hen zicht op de zaken die er echt toe doen voor mensen? Het is raadzaam daar af en toe met een kritische blik naar te kijken.
Ons instrument Menselijke Maat, dat wij destijds in samenwerking met de Universiteit Twente hebben ontwikkeld, hebben wij niet zonder reden deze naam gegeven. Volgens ons is het essentieel om de leefwereld van mensen centraal te stellen in cliëntervaringsonderzoek. Om dat te realiseren is het van belang bij de inrichting van het onderzoek altijd de vraag ‘wat betekent het om mens te zijn?’ in gedachten te houden.
Het instrument Menselijke Maat is gebaseerd op de zelfdeterminatietheorie van Deci en Ryan. Deze theorie gaat ervan uit dat het eigen is aan de mens om te streven naar groei en ontwikkeling, ook in moeilijke tijden. Dat is het tegenovergestelde, zou je kunnen zeggen, van het reduceren van mensen tot hun ‘probleem’. Oftewel, van klacht naar kracht. In hoeverre het mensen daadwerkelijk lukt om tot bloei te komen hangt deels af van allerlei factoren in hun omgeving. Wanneer deze factoren de basis vormen van het cliëntervaringsonderzoek, kunnen uitkomsten inzicht geven in de ervaring en beleving van cliënten, in plaats van enkel hun tevredenheid over de instanties waar zij mee te maken hebben. Het gaat daarbij in het bijzonder om factoren die de vervulling van drie diepgewortelde psychologische behoeften kunnen bevorderen of frustreren. Deze drie basisbehoeften zijn autonomie, competentie en verbondenheid.
Bij autonomie gaat het kortweg om de mogelijkheid zelf keuzes te maken en te handelen op een manier die past bij je eigen waarden, wensen en doelen. Er wordt niet vóór jou beslist door een ander of een anoniem systeem. Jij hebt zelf een stem, bent betrokken bij de kwesties die jou aangaan. Competentie verwijst naar de ervaring dat je eigen gedrag resulteert in door jou bedoelde uitkomsten en effecten. Je bent in staat om dingen voor elkaar te krijgen. Jij hebt jouw unieke kwaliteiten die je in kunt zetten en ontwikkelen. Je kunt dingen leren en uitdagingen aangaan. Bij verbondenheid gaat het om de behoefte intieme relaties te hebben met anderen. Het gaat om de ervaring dat jij iets betekent voor de ander en de ander iets betekent voor jou. Je bent niet alleen, maar onderdeel van een groter geheel.
Of iemand zich autonoom, competent en verbonden voelt, hangt zoals gezegd, af van diens omgeving en omstandigheden. Voor mensen die een vorm van ondersteuning ontvangen, is de alledaagse interactie met zorg- of hulpverleners een belangrijk onderdeel van deze omstandigheden. Door hun bejegening, de vragen die zij stellen, de opmerkingen die zij maken et cetera, leveren zorg- en hulpverleners – gewild of ongewild, bewust of onbewust – een bijdrage aan de vervulling (of frustratie!) van de drie psychologische basisbehoeften van hun cliënten.
Menselijke Maat is een instrument waarmee in kaart kan worden gebracht in welke mate inwoners of cliënten zich autonoom, competent en verbonden voelen én hoeveel aandacht zorg- of hulpverleners hebben voor deze behoeften (vanuit het perspectief van cliënten en in hun eigen beleving). Het is daarmee een waardevol instrument voor iedere organisatie die de menselijke maat als uitgangspunt neemt en het cliëntervaringsonderzoek wil aanwenden om te achterhalen in hoeverre het lukt de menselijke maat in de praktijk van alledag te realiseren.