Voor veel gemeenten en zorgaanbieders is het uitvoeren van een cliëntervaringsonderzoek vaak een verplichting met beperkte meerwaarde. En dat is jammer, want met de juiste insteek leveren cliëntervaringsonderzoeken zoveel meer. Naast relevante verbeterinformatie voor de dienstverlening kunnen cliëntervaringen ook worden gerelateerd aan outputgegevens en het resultaat van de ondersteuning. Daarnaast biedt het mogelijkheden om het gesprek tussen opdrachtgever en opdrachtnemer te verdiepen.

Wij begeleiden zowel gemeenten als zorgaanbieders bij het opzetten en uitvoeren van hun cliëntervaringsonderzoeken. De laatste tijd krijgen wij steeds vaker de vraag om cliëntervaringsonderzoeken op maat te ontwikkelen. Zodat de inhoud van de onderzoeken aansluit bij geformuleerde beleidsdoelen. Daarbij zien we op hoofdlijnen twee ontwikkelingen:

  1. Het uitvoeren van het verplichte cliëntervaringsonderzoek Wmo op maat;
  2. Het uitvoeren van Menselijke Maat op maat.

1) CEO op maat

Binnen deze variant wordt de standaardvragenlijst (vanuit het ministerie) op maat gemaakt zodat deze aansluit op de eigen situatie. Meetbare beleidsdoelstellingen worden opgenomen in de vragenlijst en de meting wordt waar gewenst geïmplementeerd in het reguliere werkproces. Op deze manier worden vragen op het juiste moment aan de burger gesteld en krijgt je als organisatie betrouwbaarder inzicht in de ervaren kwaliteit van de dienstverlening.

2) Menselijke Maat op maat

Bij Menselijke Maat ligt de focus op het welbevinden van cliënten. Uitgangspunt van Menselijke Maat is dat het werken naar zelfredzaamheid en participatie van inwoners, vooral plaatsvindt door het zoeken naar de intrinsieke motivatie. Wat drijft inwoners? Wat willen zij? Wat kunnen zij? Welke mensen uit hun netwerk kunnen daarbij helpen? En welke aandacht hebben professionals voor deze basisbehoeften? Het cliëntervaringsonderzoek Menselijke Maat maakt dit inzichtelijk, om zo verdere transformatie van uitvoering en beleid te ondersteunen.

Naast de gevalideerde Menselijke Maat vragen, die in samenwerking met de Universiteit Twente zijn ontwikkeld, kunnen aanvullende vragen worden opgenomen die in lijn zijn met het gedachtegoed van Menselijke Maat.

Maar hoe ziet dat er uit in de praktijk? Een voorbeeld:

Een grote gemeente wil graag inzicht in de kwaliteit van zorg die haar zorgaanbieders bieden. Via Menselijke Maat op maat wordt de aandacht die professionals hebben voor het welbevinden gemeten. Daarnaast zijn tussen gemeente en aanbieders enkele bewegingen geformuleerd voor het versnellen van de transformatie. De bewegingen zijn geoperationaliseerd op cliëntniveau en geïntegreerd in het onderzoek. Op deze manier krijgen gemeente en aanbieders een compleet beeld van de ervaringen en hoeven cliënten slechts eenmaal bevraagd te worden.

Nieuwsgierig? Neem contact op met Marlies Kleinsman, via m.kleinsman@insightszorg.nl of 06-20914563, of kom naar onze training Cliëntervaringen.