Het uitvoeren van een cliënttevredenheidsonderzoek is vaak een vereiste voor zorgaanbieders. Maar hoe zorg je ervoor dat het onderzoek niet in de la beland? Zorggroep Vitez wil zinvolle cliënt- en medewerkerstevredenheidsonderzoeken uitvoeren en bovendien iets doen met de uitkomsten. Manager bedrijfsvoering Karin Niers-Lubbers vertelt hoe ze dat hebben aangepakt.
Het uitvoeren van een cliënt- en medewerkerstevredenheidsonderzoek wordt al snel gezien als een noodzakelijke verplichting, vertelt Niers-Lubbers: “Om te voldoen aan de verplichting vanuit onder het zorgkantoor en de gemeente. Zij stellen als eis om dergelijke onderzoeken uit te voeren, maar in ons geval zonder verplichte keuze voor een bepaald onderzoek.”
“Wij werden na een presentatie van een andere zorgaanbieder enthousiast over Menselijke Maat. Met name omdat het op een andere manier kijkt naar wat belangrijk is voor cliënten en we naast het onderzoek ook daadwerkelijk aan de slag zouden gaan met verbeterpunten.” In 2017 heeft dit geleid tot een eerste meting Menselijke Maat. Na afloop van de meting is gezamenlijk met Zorggroep Vitez een grote ontwikkelsessie georganiseerd, waarin de eerste verbeterpunten door medewerkers zijn gedefinieerd. In 2019 heeft een tweede meting plaatsgevonden onder cliënten.
Hoe bevalt het om over te schakelen naar een andere, meer inhoudelijke manier van meten? En worden gedefinieerde verbeteringen daadwerkelijk opgepakt door zorgverleners?
Niers-Lubbers: “De metingen en ontwikkelsessie hebben ertoe geleid dat wij nu op een andere manier kijken naar onze manier van zorg verlenen. We zijn nu veel bewuster wat echt belangrijk is voor cliënten, en bespreken dit ook regelmatig met cliënten. Naast de standaard onderwerpen uit het begeleidingsplan, is er nu meer oog voor de basisbehoeften.”
“Daarnaast werken we nog steeds met de ontwikkelmatrix, die tijdens de ontwikkelsessie is gebruikt. We formuleren kleine realistische doelen ter verbetering van de zorg, en die worden gekoppeld aan medewerkers die daar sturing aan geven. Zo zijn we het afgelopen jaar onder meer projecten gestart in samenwerking met bedrijven uit de omgeving, om het contact en de betrokkenheid van cliënten in ons dorp te bevorderen. De matrix helpt ons om gezamenlijk aan de slag te gaan en in kleine stappen toe te werken naar het uiteindelijke doel.”
“We zijn nu nog bezig met de ontwikkelpunten uit het medewerkerstevredenheidsonderzoek. Komend jaar leggen we de nadruk weer op het ervaringsonderzoek. Kleine stappen en focus helpt ons steeds een stap verder. We zijn erg blij met onze huidige werkwijze en ook tijdens de ISO-audit werden we gecomplimenteerd met onze aanpak, die natuurlijk goed aansluit op de PDCA-cyclus.”
Wil je weten hoe jij als organisatie aan de slag op basis van cliëntervaringen? Neem contact op met Ester van Leeuwen, via e.vanleeuwen@insightszorg.nl of 06 – 147 59 259!