Wanneer je je als organisatie volop inzet om de best mogelijke dienstverlening te bieden aan je cliënten, dan wil je weten of je in de praktijk de kwaliteit biedt die je voor ogen hebt, met het gewenste effect. Bovendien wil je weten waarin je eventueel moet bijsturen, niet alleen aan het einde van een jaar, maar ook al tussendoor. Dat is relevante informatie voor de aanbieders zelf én voor gemeenten die afspraken met hen maken. Met het instrument BWO hebben wij gemeenten in Twente een instrument in handen gegeven dat hen in staat stelt de kwaliteit en effectiviteit van de dienstverlening aan cliënten van Beschermd Wonen te meten, indien gewenst gedurende meerdere momenten in het jaar.
Vraagstelling
Het probleem van bestaande instrumenten is dat ze onvoldoende inzicht geven in de ontwikkeling die cliënten doormaken of niet goed toepasbaar zijn in de praktijk. De centrale vraag van de gemeenten in Twente was: hoe kunnen wij de ontwikkeling van de zelfredzaamheid en participatie van cliënten binnen Beschermd Wonen meten? Om antwoord te geven op die vraag hebben de bureaus WOESD en Insights Zorg de handen ineengeslagen. Het streven was een instrument voor aanbieders van Beschermd Wonen te ontwikkelen dat hen handvatten biedt om hun dienstverlening te verbeteren en dat op voldoende draagvlak kan rekenen. Vanuit deze achtergrond is het instrument BWO (Beleven, Waarderen, Ontwikkelen) ontwikkeld.
BWO = meten van proceskwaliteit én resultaten
Nieuw instrument
Met BWO wordt bij aanbieders van Beschermd Wonen naar de resultaten van de ondersteuning op cliëntniveau gekeken én wordt het proces van ondersteuning in kaart gebracht. Door zowel de resultaten als het proces onder de loep te nemen, ontstaat een zo compleet mogelijk beeld. Op die manier kan bijvoorbeeld inzichtelijk worden gemaakt waar cliënten eventueel vastlopen en hoe de ondersteuning – daarmee samenhangend – kan worden verbeterd. Vaak duurt het enige tijd voordat resultaten zichtbaar worden. Dan loont het om vast naar het proces te kijken. Datgene wat zich op procesniveau afspeelt is namelijk een voorspeller voor de uitkomsten op cliëntniveau.
Aansluiting bij de praktijk
Het is de bedoeling BWO te integreren in de reguliere evaluatiemomenten, zodat het gebruik ervan weinig extra werk met zich meebrengt. Voordeel is dat er geen apart cliëntervaringsonderzoek hoeft te worden uitgevoerd; dat maakt onderdeel uit van BWO. De procesmeting sluit bovendien naadloos aan bij methodieken die aanbieders nu al gebruiken, zoals Krachtwerk. Er wordt gestart met een nulmeting bij de intake. Daarna volgen één of – bij voorkeur – meerdere metingen, verspreid over het jaar. Het aantal meetmomenten wordt in overleg bepaald. Verder kan een keuze worden gemaakt uit een meer of minder uitgebreide BWO-variant. Kenmerkend voor de metingen binnen BWO is dat het cliëntperspectief een centrale plek inneemt. Hoe kijken cliënten zelf naar hun gedrag en hoe ervaren zij de begeleiding? Voor iedere aanbieder wordt periodiek een rapportage gemaakt. Daarin staat de ontwikkeling van de cliëntenpopulatie als geheel beschreven, evenals de beleving van het proces, inclusief eventuele aandachtspunten.
Uitkomsten gebruikt voor verbeteringen
In Twente is het BWO-instrument als pilot ingezet bij vijf aanbieders. Gedurende anderhalf jaar zijn 50 metingen uitgevoerd. Hieruit kwamen een paar bijzonderheden naar voren. Door de ontwikkeling van cliënten met behulp van BWO te bestuderen werd onder meer duidelijk dat de zelfredzaamheid bij een deel van de cliënten (20%) niet toe- maar af was genomen. De oorzaak was een toename van verslaving binnen deze groep. Een opvallende uitkomst op procesniveau was dat minder dan de helft van de cliënten (41%) voldoende aandacht ervaarde voor een van de drie psychologische basisbehoeften die ieder mens heeft: verbondenheid. Het is een behoefte die nauw samenhangt met participatie. Aanbieders hebben beide uitkomsten aangegrepen om verbeteringen door te voeren. Twee aanbieders hebben specifieke interventies ontwikkeld gericht op het voorkomen van een daling in zelfredzaamheid door verslaving, interventies waar ook andere aanbieders gebruik van kunnen maken. Daarnaast zijn de eisen in de regionale gedragscode aangescherpt; daarin is expliciet opgenomen dat binnen de begeleiding aandacht moet worden besteed aan participatie. Het instrument is de deelnemende organisaties goed bevallen en wordt inmiddels structureel door hen ingezet.
Leren en ontwikkelen
Het BWO-instrument is eerst en vooral bedoeld om het leren en ontwikkelen binnen organisaties te stimuleren en dus niet om organisaties af te rekenen op hun resultaten. Het past dan ook heel goed in een partnershipmodel, waarin gemeenten en aanbieders gezamenlijk optrekken, de dialoog aangaan en samen toewerken naar verbeteringen. Met BWO hebben de verschillende partijen een gemeenschappelijke taal om over de dienstverlening te praten en een stuur om zo nodig aan te draaien.
Conclusies
Met behulp van BWO kan de kwaliteit en effectiviteit van beschermd wonen zichtbaar en meetbaar worden gemaakt op een manier die aansluit bij de praktijk en de leefwereld van cliënten. BWO geeft zicht op zowel het begeleidingsproces als de ontwikkeling van zelfredzaamheid en participatie van cliënten, op casus- en organisatieniveau. De uitkomsten vormen input voor aanbieders en gemeenten om met elkaar de dialoog aan te gaan en de dienstverlening te verbeteren.
Wilt u meer weten over BWO, of over onze ervaringen met dit instrument? Neem dan vrijblijvend contact op met Erik van Es, e-mail: e.vanes@insightszorg.nl
Meer informatie