Cliëntervaringsonderzoeken (CEO) worden al jaren door gemeenten ingezet om inzicht te krijgen in de effecten en kwaliteit van de ondersteuning en hoe cliënten de toegang tot deze ondersteuning ervaren. Voorheen werd dit bij de Wmo gemeten door middel van een standaardvragenlijst, maar sinds 2021 is het mogelijk om als gemeente zelf invulling te geven. Het grote voordeel hiervan is dat het CEO hierdoor beter aan kan sluiten op eigen beleidsdoelen en -vraagstukken.
Door af te stappen van de verplichte vragenlijsten hebben gemeenten allerlei mogelijkheden om het CEO anders in te richten. Het CEO is niet langer alleen een verplichte verantwoording naar het Ministerie, maar ook een bron van informatie die kan worden gebruikt voor verbetering van de ondersteuning. Maar waar begin je en hoe ontwikkel je een CEO met resultaten die echt bruikbaar zijn voor verbeteringen? In deze blog legt onze onderzoeker Sanne uit hoe wij gemeenten met ons onderzoeksinstrument Menselijke Maat ondersteunen bij het opzetten en uitvoeren van cliëntervaringsonderzoek.
Doelbepaling
Voordat wij een onderzoek opzetten, gaan wij eerst met u in gesprek over uw (beleids-)doelen en doelgroep. Elke situatie vraagt namelijk om een andere aanpak. We gaan met u in gesprek over wat uw organisatie wilt bereiken en hoe u dit het best kunt meten. Wilt u bijvoorbeeld alleen de ervaringen van uw cliënten onderzoeken, of wilt u ook het perspectief van de zorgmedewerkers meten? Past een kwantitatieve vorm van onderzoek bij uw onderzoeksvraag, of heeft u belang bij kwalitatief onderzoek?
Regulier vs. continu meten
Bij regulier onderzoek ontvangt de doelgroep éénmalig, meestal jaarlijks, een vragenlijst over hun ervaringen. Bij continu meten wordt er gemeten op een aantal momenten in de klantreis en is het ophalen van cliëntervaringen een vast onderdeel in het werkproces. De cliënt krijgt gerichte vragen over datgene wat nu actueel is. Dat levert een hogere respons op en bovendien is de informatie betrouwbaarder.
Onderzoeksresultaten
U kunt kiezen voor de vorm waarin wij de uitkomsten van het onderzoek met u delen. Hierbij heeft u de keuze uit een rapportage, factsheets en/of een dashboard. In de rapportages worden de uitkomsten overzichtelijk gepresenteerd en voorzien van een nadere toelichting. De rapportages wordt afgesloten met adviezen voor mogelijke verbeteringen. In onze factsheets geven wij kort en bondig de belangrijkste resultaten op een overzichtelijke manier weer.
Een andere optie is een dashboard waarin alle resultaten real-time zijn te raadplegen en verdiepende analyses kunnen worden uitgevoerd. Vooral wanneer u gebruikt maakt van continu meten is een dashboard handig. Doordat u altijd over de meest actuele gegevens beschikt kunt u snel bijsturen.
Verdieping in de context
Cliëntervaringsonderzoeken geven doormiddel van een uniforme meting snel inzicht in de ervaringen van een brede groep cliënten. Dat levert een globaal beeld op, om dieper in te zoomen op de context is het belangrijk om met cliënten te spreken. Hiervoor bieden wij verdiepende focusgroepen en interviews aan. Die geven niet alleen meer context bij de resultaten van het onderzoek, maar maken het ook mogelijk om cliënten mee te laten denken over verbeteracties.
Van meten naar verbeteren
Na de oplevering van de resultaten is het belangrijk om tot verbeteracties te komen. Wij helpen organisaties daarin met ontwikkelsessies. In deze sessies worden de resultaten van het onderzoek besproken met betrokken medewerkers, resultaten geprioriteerd en omgezet naar doelen en verbeteracties. We creëren eigenaarschap door medewerkers zelf de verbeteracties te laten definiëren. De uitkomsten kunnen we verwerken in een plan van aanpak. Gemeenten kunnen deze gebruiken in de verantwoording naar het ministerie.
Naast de ontwikkelsessie bieden wij evaluatiemomenten waarin we samen reflecteren op de voortgang van de doelen; zijn de stappen gezet die we van tevoren wilden zetten? Waarom wel, of waarom niet? Hierbij is het vieren van de successen uiteraard minstens net zo belangrijk als het kritisch kijken naar de uitdagingen!
Wilt u meer weten over de mogelijkheden die wij bieden voor onze cliëntervaringsonderzoeken? Of wilt u advies over welke onderzoeksvormen het best passen bij uw organisatie? Neem dan contact op met Sanne Preuter of meld u aan voor een informatiebijeenkomst.